fbpx

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG LÀ TẢI SẢN QUÝ GIÁ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH KHÁCH SẠN

Thế nào là lòng trung thành của khách hàng?

Lòng trung thành của khách hàng thể hiện khi khách hàng đã lựa sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn thì họ sẽ tiếp tục lựa chọn quay lại khách sạn này khi có cơ hội hoặc đề xuất, giới thiệu gia đình, người thân và bạn bè sử dụng dịch vụ tại khách sạn này. Và khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ mới, họ xem khách sạn này là lựa chọn đầu tiên dù biết có lựa chọn tốt hơn một cách tương đối ở khách sạn khác.

Có thể coi lòng trung thành của khách hàng chính là một tài sản quý giá của bất kỳ đơn vị kinh doanh nào nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng. Khi khách hàng trung thành, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có thể giới thiệu cho rất nhiều khách hàng tiềm năng khác đến với khách sạn. Mang đến nguồn doanh thu lớn cho khách sạn thay vì bỏ ra một mức phí marketing và hoa hồng cho các đối tác khi mang khách hàng mới về.

Chính vì vậy, các khách sạn cần phải nỗ lực xây dựng, duy trì và củng cố lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nhận định và nắm bắt mối quan hệ của các nhân tố

Các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng

Có thể chia các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng thành các nhóm như nhóm nhân tố nhận thức của khách hàng về dịch vụ (chất lượng dịch vụ và sự hài lòng); nhóm nhân tố nhận thức của khách hàng về điều kiện của thị trường (giá cả) và nhân tố không liên quan đến dịch vụ và thị trường là nhân tố trách nhiệm xã hội.

1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ

Được định nghĩa là quan điểm của khách hàng về cách một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ hoặc mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về hoạt động dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận là 2 thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ.

Cơ sở lý thuyết cho rằng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh việc cung cấp dịch vụ thực tế với những gì họ mong đợi trong những kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của họ. Khách hàng đánh giá chất lượng kém, thấp nếu cảm nhận không đáp ứng kỳ vọng, còn đánh giá cao khi cảm nhận vượt quá mong đợi.

Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ đó là:

Một là, phương tiện hữu hình: Thể hiện qua thương hiệu, hình ảnh, tài liệu, trang thiết bị và máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ;

Hai là, độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hẹn ngay từ lần đầu;

Ba là, tính đáp ứng: Mức độ mong muốn và sẵn sàng phụ vụ khách hàng kịp thời;

Bốn là, năng lực phục vụ: Kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm, niềm nở của nhân viên, tính sẵn sàng và đặc biệt là giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng;

Năm là, sự cảm thông: Thể hiện sự ân cần quan tâm, thăm hỏi, động viên đến từng cá nhân khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Trong những thành phần về chất lượng, khả năng của khách sạn trong việc thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách chính xác và thân thiện, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời của các nhân viên các bộ phận từ kinh doanh, lễ tân, nhân viên buồng phòng đến nhân viên phục vụ tại các quầy dịch vụ khác, sự am hiểu, thái độ lịch sự của nhân viên lễ tân và khả năng truyền đạt của họ để tạo sự tin tưởng cho khách hàng là những nhân tố ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng.

Theo Hansemark và Albisson, sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được.

Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đến dự định tương lai của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đó là chìa khóa thành công của nhà cung cấp dịch vụ. Đã có nhiều nghiên cứu trên thế giới cho rằng, có mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn tự sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm (theo Kotler).

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng

Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có 3 cấp độ: Nếu nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng; Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng; Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng hoặc thích thú.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là kết quả của sự đánh giá cảm tính và nhận thức.

 

Bảng 2: Theo Marx Cuban (Tỷ phú giải trí)

73% 70% 55% 89%
Khách hàng thích một nhãn hiệu vì dịch vụ chăm sóc thân thiện Kinh nghiệm mua dựa trên cảm giác của khách khi được phục vụ Người mua sẵn sàng chi nhiều hơn khi được chăm sóc tốt Khách hàng dừng sau khi trải nghiệm dịch vụ không như ý

 

Chi phí chuyển đổi: Là hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng của chi phí bổ sung để kết thúc mối quan hệ hiện tại và đảm bảo cho sự thay thế bằng mối quan hệ khác như chi phí nhận thức để ngăn khách hàng chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh mới. Chi phí chuyển đổi không chỉ bao gồm những thứ có thể đo bằng tiền mà còn là yếu tố tâm lý của việc trở thành khách hàng của một nhà cung cấp khác.

Có hai loại chi phí chuyển đổi là: Chi phí thủ tục có liên quan chủ yếu về thời gian và nỗ lực bỏ ra, bao gồm cả những rủi ro về kinh tế, sự định giá, kiến thức và chi phí thiết lập; hai là chi phí tài chính bao gồm các chi phí tổn thất tài chính và thu nhập tài chính. Các chi phí này và sự hài lòng có đóng góp trong việc gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

2. Giá cả

Giá là một thuộc tính tài chính cần phải bỏ ra để có được một số loại sản phẩm hoặc dịch vụ. Giá cũng là một yếu tố quan trọng của người tiêu dùng khi quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ thay thế. Giá bao gồm chi phí thực hiện, phí và lãi suất phải trả.

3. Trách nhiệm xã hội

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp

Đây là một nhân tố mới trong các nghiên cứu về lòng trung thành, đặc biệt là đối với khách hàng của các ngàng thương mại dịch vụ.  Theo Carroll, trách nhiệm xã hội bao gồm những kỳ vọng về kinh tế, pháp lý, đạo đức.

Trách nhiệm xã hội là mức độ mà các công ty đảm đương về trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức theo mối quan hệ các bên. Các kết quả thường chỉ ra rằng, có mối quan hệ thuận giữa trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng.

Một số giải pháp đề xuất

Để duy trì và tăng cường lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, các nhà quản lý cần triển khai các giải pháp sau:

Thứ nhất, đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất tới lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng khách sạn:

  • Cần thường xuyên đánh giá chất lượng cảm nhận của khách hàng thông qua việc khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng hiện tại;
  • Tiếp tục tạo sự tin cậy đối với khách hàng thông qua việc thực hiện giao dịch chính xác, giữ lời hứa và minh bạch thông tin. Xây dựng môi trường bán lẻ hiện đại, chuyên nghiệp, nâng cấp và áp dụng pháp công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
  • Thường xuyên cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách đầy đủ cho khách hàng; Hiện nay Công ty phần mềm Việt Á đã phát triển một phần mềm GiHoTech Customer Service System (GHT-CSS), phần mềm này liên kết được với phần mềm PMS GiHoTech để thu thập dữ liệu khách hàng và trở thành công cụ đắc lực trong cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, chính sách đầy đủ cho khách hàng thường xuyên nhưng không tốn nhiều công sức và chi phí.
  • Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên nhằm tăng năng lực đáp ứng của đội ngũ làm vi trực tiếp với khách hàng.

Thứ hai, có kế hoạch bảo dưỡng cơ sở vật chất thường xuyên đảm bảo phòng nghỉ sạch sẽ, thoáng đãng mang đến kỳ nghỉ ấn tượng và thoải mái nhất đến khách hàng của bạn.

Nên chú trọng trang trí nhiều cây xanh để mang đến bầu không khí tươi mát và không gian xanh cho khách.

Thứ ba, liên tục cập nhật xu hướng mới về dịch vụ giải trí được ưu chuộng, đồng thời dựa trên điều kiện phù hợp của doanh nghiệp để mang các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.

Thứ tư, xây dựng các chính sách giá hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng thân thiết để duy trì sự trung thành của khách hàng. Phát hành thẻ thành viên để tích lũy điểm và tặng quà hấp dẫn khi khách hàng đặt được các mức điểm khác nhau.

Thứ năm, chi phí chuyển đổi có tác động thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng, trong đó tập trung vào thủ tục và thời gian.

– Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để mang đến sự chuyên nghiệp từ việc tiếp nhận booking của khách đến lúc khách sử dụng dịch vụ. Phần mềm quản lý khách sạn tốt là phần mềm hỗ trợ nhân viên làm việc hiệu quả, thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, tiện lợi. Phong cách làm việc chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn đối với khách hàng.

Email Marketing PMS GiHoTech
Email Marketing PMS GiHoTech

– Có các chính sách ưu đãi về giá và các dịch vụ kèm theo để khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ và thu hút, giữ chân khách hàng trong dài hạn.

Thứ sáu, mong đợi của khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp có trách nhiệm xã hội, mà đặc biệt có trách nhiệm với cộng đồng. Nên để tăng sự trung thành của khách hàng với các khách sạn cần tập trung vào các nội dung sau:

– Triển khai các chương trình từ thiện, giúp đỡ người có hoàn cảnh khó khăn, tài trợ học bổng cho sinh viên, hỗ trợ các chương trình nghiên cứu khoa học nhằm hỗ trợ cộng đồng đã được toàn xã hội và đặc biệt là khách hàng ghi nhận.

Nghiên cứu chỉ ra những nhóm nhân tố có tác động và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp đưa ra những giải pháp phù hợp với từng nhóm nhân tố giúp duy trì và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

GIHOTECH  – Phần mềm quản lý khách sạn, resort cao cấp của người Việt!

 

0/5 (0 Reviews)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *